名鉄百貨店 カスタマーハラスメントに対する対応方針
はじめに
名鉄百貨店は、経営理念にあります『お客様の「感動」と「よろこび」を共有』するため、良質で安心・安全な商品・サービスを提供し、お客様と真摯に向き合うことで、信頼や期待に応えられるよう取り組んでいます。
一方で、お客様から寄せられるご意見・ご要望の中には、著しく不当な要求・言動・態度などにより、通常業務に支障をきたすような事案もあります。
よって、私たち名鉄百貨店は、従業員の人格や尊厳を傷つけるような過度な言動には毅然とした対応をし、従業員の人権を守るとともに安心して働くことができる環境を整えることが重要であると考え、この度「カスタマーハラスメントに対する対応方針」を策定しました。
これからも、お客様からのご意見を真摯に受け止め、良質な商品・サービスを提供することにより地域社会に貢献し続けられるよう会社一丸となって取り組んでまいります。
■名鉄百貨店におけるカスタマーハラスメントの定義
お客様からの要求・言動のうち、その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相応なものであって、当該手段・様態により従業員の就業環境が害されるもの。
■対象となるカスタマーハラスメントの例
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動、土下座の強要
・継続的、執拗な言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動、セクシャルハラスメントに該当する言動
・従業員個人への攻撃、要求、プライバシーの侵害に該当する言動
（無断で従業員を撮影・録画・録音する行為、SNS上での公開や誹謗中傷）
・不当な商品交換、金銭補償、謝罪の要求
■カスタマーハラスメントへの対応
・お客様から寄せられるご意見、ご要望、その他言動が著しく不当で過剰なものであり、これによって従業員の就業環境が害される可能性があるとき、または害された場合には、これをカスタマーハラスメントと判断し、毅然とした態度で対応するとともに、必要に応じてお客様へのサービス・商品の提供を中止します。
・さらに悪質な言動や犯罪行為に該当する場合は、警察や弁護士とも連携し、法的措置も含めて厳正に対処します。
2023年12月1日制定
2024年12月1日改正
株式会社名鉄百貨店
